内蒙古宝诚金融培训中心

网点“一点一策”经营定向

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发表时间:2018-01-29 15:26

网点“一点一策”经营定向



一、 项目背景
  目前中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面;有研究机构指出,中国的银行业的竞争主要从“政策、产品、渠道”三个层面开始;所以在面临政策的管制化、产品的同质化的中国银行业的竞争,往往就是渠道的竞争;因此作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构——网点,越来越多的获得各商业银行高层的关注和重视。
那么,面对目前同质化如此严重的网点来说,不同的支行有不同的优势劣势,有不一样的威胁和机会,最重要的是走出一条             属于自己风格的道路,对基层网点开展一点一策的策略就显得尤为重要,不同网点就要有不一样的策略;随着网点工作的开展,难免会在网点工作中面临着种种纠结:
如何将网点理念深入基础员工,提升各位员工的战斗力?
是先提升员工的服务意识,还是先提升员工的营销意识?
如何将外部的威胁和机会,内部的优势和劣势转化为自身的生产力?
如何将目前资源整合,重心到底是放在厅堂营销还是外拓营销?
……
  内蒙古金融培训中心通过与各银行深入的培训合作,结合自身多年的银行网点转型项目执行经验;针对目前众多银行在网点工作中所面临的困惑大致是需要三个层面进行优化,第一个层面是文化层面,包括全行的网点转型文化、网点的团队协作文化、员工的客户至上文化;第二个层面是能力层面,包括员工的服务能力、营销能力、团队的协同能力、市场挖掘能力、管理人员的管理能力;第三个是管理层面,包括网点绩效管理、服务营销管理、网点文化管理、客户管理、团队管理、商机管理;
  网点“一点一策”的制定是一个系统化的工程,需要上至支行领导,下至网点员工上下齐心,协同努力盘点我们所有,分析我们所无,才能研究出最适合自己的道路,才能达到理想的效果。
  内蒙古金融培训中心根据上述的研究理论,针对XX银行XX支行的情况,量身设计了《XX银行“一点一策”经营定向项目》,不一样的网点,制定不一样的策略辅导方案,运用培训、咨询、辅导、纠偏四位于一体的实施方式对网点在运营过程中面临的问题进行针对性的解决,以达到网点效能的综合提升。

二、 项目特色
  内蒙古金融培训中心通过深入调研分析员工“三应理论”即员工“应知、应会、应用”结合不同网点不同情况,有重点的制定三个层次的目标,运用“培训、辅导、纠偏、咨询”四种实施手段去解决意识(文化)层面、能力(技能)层面、管理(支撑)层面的问题,系统化地对网点各项能力进行提升,以达到员工意识统一、服务营销能力提升、管理水平强化的三项收益。

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三、 项目目标
通过本次项目,应达到以下七项目标:
1、 不同网点不同策略,根据不同网点的资源盘点,调研周边威胁与机会,自身优势与劣势,与网点管理层共同制定出一份适合该网点,在当地市场更适宜走下去的模式,并且根据一点一策方案的制定,达到上下一心,完成我们从领导层到员工层次,共同制定的目标与计划。
2、 达到内生动力管理,包括厅堂的晨会、夕会、周例会、月例会、一日三巡、每周两示范、半日值守大堂人员制度建立及执行,团队协同管理-外拓营销实施方案确定并执行,督导并检查客户经理活客和获客能力,网点营销氛围营造,包含厅堂微沙龙实施等,重点产品厅堂标准化营销辅导,让他们有自己内在动力曲想办法执行。
3、 员工理念、意识转变
通过理念培训、岗位认知宣讲、团队文化建设;转变员工的“本位主义”让员工充分认识到行业的竞争现状、以客户为中心的服务理念和自身的岗位认知。
4、 员工技能提升
通过对网点服务营销流程的梳理再造、员工服务营销技能、服务规范的培训辅导,让员工掌握一套网点协同营销流程和各项产品的营销技能,强化提升个人、团队整体的营销能力,以达到网点整体业绩的提升。
5、 管理水平强化
通过对网点管理现状的全方位调研扫描,探寻出网点管理的短板,运用专业咨询方式协助网点管理层搭建绩效管理体系、服务营销管理体系、高价值客户管理体系,并通过辅导纠偏进行管理体系落地执行。让网点的管理水平重新上到新的台阶。
6、 服务能力提升
银行网点在服务界面需要达到“四个统一”,为银行网点建立一套标准化、规范化的银行员工优质服务体系和标准化的网点布局规范和现场管理规范。以“提升客户服务满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务营销流程三个方面展开,树立示范服务网点和服务明星,对网点窗口服务进行全面规范,使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。
7、 营销技能提升
解决网点营销三难,即“开口难、成功难、持续难”的三大问题。通过产品培训、话术设计、顺势营销派嵌入及厅堂协同营销、外拓活动等开展,提高网点人员的营销意识及营销技能,为银行打造营销精英团队。专岗位培训:对网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理等进行专岗位培训,帮其定位岗位角色,梳理工作流程,提高工作效率。

四、 项目整体实施规划
针对本次项目,对项目整体规划为六个阶段,总实施时间预计为30个工作日。具体实施计划如下:

项目阶段

主要工作内容

实施时间

投入人员

1调研诊断与网点策略订制

调研阶段

待协商确定

2名顾问/网点

2网点帮扶计划制订

制定下一步的具体实施计划书

待协商确定

2名顾问/网点

3关键岗位集中培训

集中培训

3

1名讲师

4现场辅导实施阶段

5辅导实施

5天/网点

2名顾问/网点

5管理固化阶段

回访纠偏

1天/网点

2名顾问/网点

6、项目总结阶段

总结,管理固化

1

2名顾问


第一阶段:调研诊断与网点策略订制

序号

事项

工作内容

工作目标

项目公司执行事项

银行配合事项

1

支行沟通

与支行分管领导、个金部领导沟通支行整体情况,对网点基本信息进行了解,并就项目内容和目标进行明确

1、了解支行层面的发展目标
 2、初步了解网点信息
 3、达成一致的项目目标

1、订制调研计划
 2、完成人员访谈
 3、完成信息收集

按照计划安排领导对与调研

2

网点暗访

以业务体验的第三方角度对各个网点的服务环境、服务流程、营销意识、营销技巧、营销流程、人员服务质量等内容进行体验评分,寻找出从客户视角所呈现的服务营销短板。

体验网点服务与现场营销,寻找相应的短板

1、订制调研计划
 2、完成网点暗访

提供网点地址、  网点负责人与联系电话

3

网点周边信息走访

以网点1公里辐射半径为区域,对区域内的商圈、社区、企业、事业单位、竞争对手等信息进行调研记录

了解网点周边市场信息

完成数据收集与处理工作

4

网点现场调研

对各网点开展1天的现场调研,主要内容为:
 1、对网点负责人、大堂经理、客户经理(理财经理)就岗位职责、工作现状、服务营销现状进行一对一的访谈,以收集网点在服务营销方面存在的问题;
 2、现场观察网点厅堂服务营销流程、柜面业务推荐流程、网点营销氛围营造等关键内容,找出短板;
 3、与相应责任岗位(人员)就存量客户管理、营销活动组织、网点内部管理等内容进行沟通。
 4、与网点负责人沟通项目目标和工作重点。

1、了解网点各岗位服务营销职责与工作流程现状;
 2、深入了解网点在客户管理、营销管理、日常管理及活动营销组织、营销氛围营造方面的现状与问题
 3、与网点负责人就网点现状、项目目标达成共识

1、订制调研计划
 2、完成现场调研
 3、整理调研信息
 4、与网点负责人完成一点一策提升计划初稿

通知各网点人员按调研计划配合调研工作

5

网点一点一策汇报

组织现管部分管领导、各个支行分管领导、各个网点负责人开展为期1天集中汇报讨论。内容有
 1、城镇会议汇报流程与内容培训
 2、每个网点负责人10分钟汇报,领导对汇报内容点评5分钟。

1、召开城镇会议一点一策汇报
 2、每个网点负责人完居本网点的一点一策汇报
 3、领导对每个网点的一点一策进行点评讨论,并提出修改意见。

1、组织老师授课
 2、对一点一策方案进行点评

1、协调各领导对会时间
 2、准备培训场地
 3、通知各参会人员到场

6

网点一点一策约定

远程协助网点负责人根据现场汇报讨论的意见对一点一策执行方案进行修订细化,并形成支行认可的执行方案;同时协助各网点负责人制订一点一策网点内生动力提升计划承诺书;并与网点负责人进行责任书的签署

1、完成网点一点一策方案的修改细化,形成最终版
 2、制订一点一策网点内生动力提升计划承诺书
 3、与网点负责人完成承诺书签署

1、与网点负责人沟通提升计划优化


 
第二阶段:网点帮扶计划制订(三天)

序号

事项

工作内容

工作目标

项目公司执行事项

银行配合事项

1

网点帮扶计划制定

根据一点一策方案和承诺机制,与网点共同制作有针对性的网点帮扶计划

指导网点负责人完成帮扶计划书

现场与非现场指导协助

各网点负责人配合项目组工作

2

网点提升实施计划书制订

根据网点情况,制定下一步的具体实施计划书

与网点负责人共同协商完成实施计划书的制订

现场与非现场指导协助


第三阶段:关键岗位集中培训(三天)

序号

事项

内容

目的

时间

项目公司执行事项

银行配合事项

1

网点负责人集中培训

组织各个网点负责人开展为期1天的集中培训,培训内容如下:(具体内容将根据调研结果进行调整)
 1、网点内部管理
 2、网点团队激励
 3、网点营销管理
 4、存量客户管理
 5、网点活动组织与实施

网点负责人掌握网点内生动化管理内容与策略、客户管理与营销管理内容、网点活动组织与实施流程

1

安排师资完成授课

1、安排培训场地
 2、通知相关培训人员参加培训

2

客户经理集中培训

组织各个网点的客户经理(理财经理)开展为期1天的集中培训,培训内容如下:(具体内容将根据调研结果进行调整)
 1、客户三流转换
 2、存量客户管理与维护
 3、客户激活与增值
 4、客户活动组织与实施策略

客户经理(理财经理)掌握如何获取客户,休眠存量客户如何激活,客户维护与管理技巧、客户活动策划流程与技巧

1

3

大堂经理集中培训

组织各个网点的大堂经理开展为期1天的集中培训,培训内容如下:(具体内容将根据调研结果进行调整)
 1、大堂经理工作流程
 2、厅堂营销组织策略与实施计巧
 3、厅堂营销管理
 4、大堂客户管理

大堂经理掌握大堂现场客户管理流程与技巧(分流、识别)营销氛围营造、厅堂活动组织实施策略与技巧

1


第四阶段:现场辅导实施阶段(五天)
1. 现场辅导阶段重要工作安排

现场辅导阶段重要工作安排(现场与非现场)

序号

事项

项目公司执行事项

银行配合事项

1

内生动力管理-晨会、夕会、周例会、月例会、一日三巡、每周两示范、半日值守大堂人员制度建立及执行

督导执行、纠偏、让网点主任充分发挥网点精细化管理职能

网点全员参与主动配合

2

内生动力管理、团队协同管理-外拓营销实施方案确定并执行

让活动组织常态化,有效提升网点服务营销效率和产能,完成内外部客户拓展(重点为公私联动、客户+)和标准化服务的顾问服务

网点主任、客户经理参与主动配合

3

内生动力管理-督导并检查客户经理活客和获客能力

督导执行、纠偏、让客户经理维护客户与获客能力得到提,完成内部存量客户挖潜顾问服务

网点主任、个人客户经理参与主动配合

4

内生动力管理、团队协同管理-网点营销氛围营造,包含厅堂微沙龙实施等,重点产品厅堂标准化营销辅导

让活动组织常态化,有效提升网点服务营销效率和产能,完成重点产品厅堂标准化销售驻点辅导

大堂经理、个人客户经理参与主动配合


2. 现场辅导工作内容示例(以某个支行为例)

时间

主题

内容

参与对象

第1

白天

网点责任人沟通
营销氛围营造

顾问在网点开展网点责任人沟通、现场环境整改、营销氛围营造


晚上

服务标准培训、6S管理、晨会、厅堂管理

服务标准,服务规范、厅深圳管理集中培训


第2

白天

服务规范督导纠偏

厅堂管理辅导

各岗位服务标准流程一对一辅导


晚上

联动营销培训

联动营销流程培训营销意识灌输、营销技巧、话术讲解演练


第3

白天

营销流程督导

顾问在网点开展1天的营销流程执行督导纠偏


晚上

客户管理

现场管理

营销意识灌输、营销技巧、话术讲解演练顾问式营销与电话营销


第4

白天

营销监督

存量客户管理辅导

顾问在网点开展1天的现场营销督导纠偏


晚上

网点活动策划培训

活动策划、厅堂微沙龙


第5

白天

活动实施

活动实施、厅堂微沙龙指导


晚上

中期总结

导入阶段总结

固化要点


第五阶段:管理固化阶段(七天)
重要事项

现场辅导阶段重要工作安排(现场与非现场)

序号

事项

时间

项目公司执行事项

银行配合事项


1

1、完成重点产品厅堂标准化销售驻点辅导,2.厅堂服务营销流程固化、厅堂微沙龙优化、固化3、协同营销流程督导固化4.存量客户梳理、关系维护营销动作固化5.客户经理阵地前移动作固化、优化6.网点负责人一日三巡、每周两示范半日值守大堂固化、优化7.柜员七步曲流程固化

5

督导网点完成营销活动与动作、客户管理工作内容、关键产品主推营销机制的执行

网点全员配合


2

1内生动力管理固化、绩效优化
2团队文化建设
3检查、纠偏

2

督导网点做好内生动力管理机制固化工作,并再次查缺补漏,强化辅导


第六阶段:项目总结阶段(一天)
重要事项

项目总结阶段安排

序号

事项

时间

项目公司执行事项

银行配合事项


1

整体项目总结汇报

1

完成整体项目总结与汇报

安排总结会场地
通知相关人员到场



文章分类: 内训课程
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