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千百佳网点建设

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发表时间:2018-01-29 10:52
文章附图

一、        项目背景介绍

(1)      由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位”评选,自2008年开始,每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月,通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评,在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。无标题.png

(2)      在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”,意义有以下三方面:首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训,强化行业自律,增强柜员服务素质,构建标准银行服务文化。其次,也是通过采取拓宽服务渠道,改善服务环境;优化业务流程,提高服务效率;创新金融服务,支持地方经济发展;创新服务亮点,突出个性服务等措施,积极开展各类专题活动,展现行业风采,提高网点综合业绩。此外,该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制,增强银行与客户之间的沟通,减少必要投诉,最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。


二、现状分析判断

华师银行研究院基于中国银行协会《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 3.0)》最新的200项细则研究和多年国内外银行服务规范执行情况分析,通过“七GAP”原理和千百佳评选“十大模块”标准分析,发现国内银行“千百佳”提名网点,尚与“标准”存在很大的差距, 主要表现在“硬件配置和软件建设“两个方面及其“十大细项“:

无标题.png千百佳十大模块


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三、  项目执行思路

基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“十大模块”中的“200项执行标准细则”,导入现代化企业现场6S管理理论和方法(如下图),推动“千百佳”网点现场建设打造。




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四、项目执行目标

通过千百佳网点打造,实现网点服务如下目标:


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  1. 快速建成“千百佳”标准网点

  2. 优化网点功能分区布局,改善服务环境

  3. 提升网点整体服务规范和职业标准

  4. 查缺补漏,收集评选文件

  5. 提升网点团队管理文化

五、 项目实施解决方案

  1. 执行周期:落地执行5个工作日

  2. 执行方式:

    针对网点转型的总体规划,本次根据“CCA咨询原则”:即建模、纠偏、评估的执行方式”进行现场操作:

    阶段一:C.Customizing 定义现状调研诊断(1个工作日)

    结合百佳网点:十大模块,200个细节顾问与网点主任逐一进行过关,解答百佳的考核标准及实际执行要求。

    根据调研结果,形成具体解决方案,编制《调研诊断报告》,在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。


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    4.png

    阶段二:C.Check 一线实施纠偏检验

    实践思路:使网点相关人员在“千佳百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理,通过5个工作日的贴点督导,使千百佳网点的效能提升落地化、显性化,建立相关的流程、文件及工具。

落地贴点辅导

每日工作重点

工作

概要

第一天-第二天:全面检查,制定整改工作纪要

制度检查

按照千百佳评选标准,对照200条进行巡检评分,对不达标情况出具整改方案

服务硬件检查

服务督察

夕会辅导

第三天:重点规范与完善厅堂硬件设施,导入现场6s管理

文件制度的跟进落地

网点主任相关管理者进一步沟通

厅堂环境的检查与整改

根据千百佳标准进行整改落地,关键人:网点主任或相关负责人

厅堂功能分区、6s管理

网点主任落地、全体员工配合

夕会培训

6s环境整改

对比千百佳标准,对环境进行查漏补缺

第四天:提升银行全网点文化建设

提升网点的柜面服务效率

劳动组合、动态排班、柜面调整

优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范

大堂经理辅导

履行消费者权益保护与社会责任

网点主任落地

夕会培训

标准用语+标准动作的演练

岗位服务礼仪标准的服务分解

第五天:服务文化落地及服务档案管理辅导

服务文化落地

晨会、夕会、网点自组培训

服务档案整理辅导

现场指导

夕会培训

服务通关演练

依据千百佳评选标准进行评估

对比200条标准,再次寻找网点需持续整改问题

出具总结报告、整改报告

  阶段三:A.Assessment 后期跟踪评估优化


落地检查评估

检查重点

工作

概要

环境管理

室内环境、室外环境、便民服务、营业环境

服务功能

环境分区、自助服务

信息管理

价格公示、咨询发布、产品宣传

大堂管理

大堂服务、大堂管理、三方人员管理、

柜面服务与效率

柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、

员工管理

人员配备、仪容仪表、服务行为

服务基础管理

服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核

消费者权益保护与社会责任履行

公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育

六、项目实施案例

 案例1:广州某邮储网点百佳网点打造案例  


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 案例2:广州某工行点千佳网点打造案例


   6 (1).png


备注:我们针对不同的网点、不同的市场、不同的定位采取不同的发展策略,即“一点一策”策略,通过“人人督导、一点一职”的形式,让网点管理人员与网点共谋发展、共担责任、共拓市场。

七、项目执行团队介绍

此次“千百佳建设”项目执行团队具有多年丰富的行业实战经验,近千家网点的相关经验:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升项目;中国工商银行某分行《标杆网点服务提升项目》;中国工商银行某分行《标杆网点服务提升项目》;广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》;江苏省某商业银行《网点服务质量提升项目》;浦发银行福建某分行《千百佳网点打造项目》;中国银行温州某分行《千百佳网点打造项目》;工商银行北京某分行《千百佳网点打造项目》;交通银行东北某分行《千百佳网点打造项目》;兰州某银行《千百佳网点打造项目》……

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